En Canadá, la adopción acelerada de la inteligencia artificial dentro de las grandes empresas de telecomunicaciones está generando inquietud entre los trabajadores de atención al cliente, un sector donde laboran miles de inmigrantes —incluidos muchos latinos radicados en Toronto— que ven peligrar su estabilidad laboral.
Preocupación creciente entre los agentes de Telus
Una empleada de Telus en la Columbia Británica describe cómo la empresa ha impuesto el uso obligatorio de un “co-piloto” de IA durante cada llamada. Aunque la herramienta promete agilizar procesos y mejorar la experiencia del usuario, ella teme estar entrenando al propio sistema que algún día podría reemplazarla. La inquietud no es aislada: varios compañeros comparten el mismo temor de quedar obsoletos ante algoritmos cada vez más sofisticados.
¿Qué es un “co-piloto” de IA y cómo funciona?
El “co-piloto” es un software que escucha, transcribe y analiza la conversación en tiempo real, sugiriendo respuestas, llenando formularios y anticipando soluciones a los problemas del cliente. Para las empresas, significa mayor eficiencia y menores tiempos de espera; para los agentes, un recordatorio constante de que la inteligencia artificial aprende de cada interacción y se perfecciona con su experiencia.
Ventajas para la empresa
- Reducción de costos operativos.
- Capacidad de atender más llamadas simultáneas.
- Generación automática de reportes y métricas.
Riesgos percibidos por los trabajadores
- Desplazamiento de puestos de nivel inicial.
- Presión adicional por cumplir objetivos basados en datos generados por la IA.
- Pérdida de control sobre la calidad y el tono humano de la conversación.
Impacto potencial en el empleo
Los call centers han sido históricamente puertas de entrada al mercado laboral canadiense. Con la IA asumiendo tareas repetitivas, los trabajadores temen que solo queden vacantes altamente especializadas en programación, análisis de datos o supervisión de modelos —puestos para los que muchos agentes no han recibido formación.
Estrategias para los empleados
- Capacitarse en competencias digitales y de gestión de datos.
- Buscar certificaciones en servicio al cliente que integren uso de IA.
- Participar en negociaciones sindicales que regulen la implementación tecnológica.
Perspectiva a largo plazo
Expertos coinciden en que la IA no eliminará todos los puestos, pero sí transformará radicalmente el perfil requerido: más análisis, menos repetición. Para la comunidad latina en Toronto, eso significa prepararse hoy para los roles emergentes de mañana y exigir transparencia a las empresas sobre cómo se usan los datos que generan cada día.
La llegada del “co-piloto” de IA a los call centers canadienses representa una doble cara: eficiencia corporativa y ansiedad laboral. Entender el funcionamiento de la tecnología, actualizar habilidades y participar activamente en el debate sobre su regulación son pasos clave para que quienes atienden nuestras llamadas no queden relegados por las máquinas que ellos mismos ayudan a perfeccionar.
